Service Managers zijn verantwoordelijk voor het onderhouden van accounts en het continu verbeteren van de dienstverlening. Klinkt mooi. Maar wat houdt dat nu echt in? We vragen het Laurens Eekman, bij Quanza sinds 2019 en Service Manager voor onze klant SURF.
“Het onderhouden van een klantrelatie is niet in één zin te beschrijven. Een belangrijk en maandelijks terugkerende taak is het opstellen en bespreken van de SLA (Service Level Agreement) rapportage. Dat is een rapport over de prestaties van onze dienstverlening. Waar nodig kom je als Service Manager proactief met verbetervoorstellen. Alleen als ik heel eerlijk ben zit de meeste toegevoegde waarde van de rol in het niet structurele werk.”
Daar horen we graag een concreet voorbeeld van. Laurens: “Als Service Manager ben je vaak nauw betrokken bij de bedrijfsvoering van je klant. In april 2022 hebben we een nieuwe locatie van een grote onderwijsinstelling aangesloten op het SURF-netwerk. Helaas bleek de klant het koppelvlak te zijn vergeten. Vergissingen komen overal voor maar zonder koppelvlak zouden honderden studenten geen gebruik kunnen maken van de nieuwe verbinding”
Laurens vervolgt: “Een belangrijke IT-leverancier van SURF werd gevraagd om een alternatief. Maar ook dat bleek op korte termijn niet mogelijk. Ik ben gaan rondvragen binnen Quanza. Kunnen wij dan niet dat koppelvlak ombouwen? Normaal gesproken is zoiets een lang traject. Met hulp van mijn collega’s Pascal Maas (Field Engineering) en Sandeep Badloe (Networking) hebben we versneld een design en de benodigde apparatuur geregeld. Toen ook de klant groen licht gaf was het probleem binnen een paar uur opgelost.
“We kunnen met de aanwezige ploeg vandaag de hele verhuizing afronden en met een tevreden gevoel achter laten, heel erg fijn! Klasse!” reageert Wim Francken, Sr System Engineer Network bij Open Universiteit, aangesloten bij SURF. Als je zo met al je collega’s een klant kan helpen stap ik ’s avonds oprecht heel tevreden in de auto. Pun intended, op zo’n dag ben je als Service Manager zelf het koppelvlak tussen de klant en Quanza.”
