Lever je bedrijfs- of maatschappijkritische diensten waarin IT een hoofdrol speelt, dan is een network operations center (NOC) een noodzaak. In deze control room van je beheer wordt alles continu gemonitord. Hoe werkt zo’n NOC en wat komt er eigenlijk allemaal bij kijken?
Een network operations center bestaat voor organisaties die afhankelijk zijn van de permanente beschikbaarheid van zeer complexe IT-infrastructuur. Dat zijn er anno 2020 verrassend veel. Zij hebben één ding gemeen: ze kunnen hun kernactiviteiten niet uitvoeren zonder IT en IT-infrastructuur die ervoor zorgen dat zij wereldwijd dag en nacht hun diensten kunnen leveren. Haperingen leiden tot gemiste inkomsten en gaan gepaard met het risico op verliezen, niet nagekomen verplichtingen en claims als gevolg van niet optimaal werkende infrastructuur.
Een kijkje in een NOC
Een NOC is voor veel organisaties dus een absolute must. Maar hoe is een NOC eigenlijk ingericht?
De inrichting van een NOC is vergelijkbaar met een luchtverkeersleiding: een grote ruimte met schermen waarop in het geval van een NOC netwerken in de gaten worden gehouden door een team van operators. De ruimte is ontworpen voor maximale focus van de operators, inzicht in de actuele status van de infrastructuur, aandacht voor wat niet goed gaat, en om in te kunnen spelen op wat mogelijk niet goed zal gaan.
In een NOC wordt dus ook proactief gemonitord zodat incidenten worden voorkomen voordat ze een impact hebben. Daarnaast reageren operators op incidenten. Ze staan klanten (of klanten van klanten) telefonisch terzijde, maken tickets aan, classificeren meldingen, lossen incidenten op en nemen vervolgens contact op met de klant als dat nodig is.
Mocht een operator een incident niet kunnen oplossen, dan schakelt hij of zij engineers in. Dit wordt tweedelijns support genoemd. Operators schakelen system of network engineers in die op afstand een kijkje nemen, of sturen field engineers aan die ter plekke het incident oplossen. Terwijl de engineers bezig zijn, onderhoudt de eerstelijns NOC-medewerker contact met de klant.
Om zo efficient mogelijk te werk te gaan zijn standaardisatie en automatisering van groot belang. Gestandaardiseerde werkbeschrijvingen worden gebruikt om zoveel mogelijk veelvoorkomende incidenten snel en goed af te handelen. Waar mogelijk worden deze handelingen geautomatiseerd zodat de NOC efficienter kan opereren en de focus kan houden op (het voorkomen van) incidenten die minder vaak voor komen.
Een NOC zit daarmee in het hart van een organisatie die voor zijn primaire processen sterk afhankelijk is van IT. Het is de plek waar storingen worden opgelost of voorkomen en waar dus ook de dienstverlening van de organisatie wordt geborgd.
NOC op afstand
Het zal geen verrassing zijn dat dit soort monitoring nogal wat vergt van een organisatie. De NOC moet 24×7 alert en dus bemand zijn, ook als het bedrijf alleen open is tijdens kantooruren.
Middelgrote en grotere bedrijven vertrouwen hun NOC daarom steeds vaker toe aan een gespecialiseerde partij die de benodigde expertise en mankracht in huis heeft om 365 dagen per jaar, 24 uur per dag alert te zijn en incidenten op te lossen. Daarmee besparen ze ook op FTE’s, planning, opleiding of personeelsadministratie. Er is immers al snel een heel team nodig om een “seat” in het NOC 24×7 te bezetten. Diensten, beperkte beschikbaarheid door vakantie, ziekte, training, borging van kennis en vaardigheden en andere zaken moeten worden ondervangen. Je komt dan al snel minimaal 5 à 6 mensen uit om een NOC operationeel te houden.
Een forse investering in tijd en middelen, zelfs voor grotere organisaties. Maar dat kan dus ook anders door de NOC aan gespecialiseerde derden over te laten. Belangrijk onderscheid tussen diverse ‘NOC’s as a Service’ operators, is het al dan niet white label ingericht zijn. Dat houdt in dat de NOC onder de naam van de opdrachtgever werkzaam is en diens klanten dus ook te woord staan namens dezelfde opdrachtgever. De operators vormen zo een verlengstuk van de betreffende organisatie.
Bent u geïnteresseerd in NOC? Houd deze site dan in de gaten, want een volgende keer gaan we nader in op de specifieke voordelen van een NOC.
John de Voogd
Manager sales Quanza
